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214 Instruire les utilisateurs sur le comportement avec des moyens informatiques.

Module
Instruire les utilisateurs sur le comportement avec des moyens informatiques.
Compétence
Instruire et soutenir les utilisateurs dans le comportement avec des moyens informatiques.
Objectifs opérationnels
1 Elaborer un document ou checklist de prise en main comprenant les règles, remarques et prescriptions dans un environnement informatique (accès au système, utilisation du système, sécurité, protection des données, etc.)
  Connaissances opérationnelles nécessaires:
1 Connaître les différences de principe entre la mise au courant des utilisateurs et l´assistance aux utilisateurs en cas de problème.
2 Connaître le comportement avec des moyens informatiques sur la place de travail (par ex. accès au système, utilisation du système et des programmes, la sécurité, la protection des données).
3 Connaître les structures qui servent à l’orientation dans un mode d’emploi utilisateurs (par ex. organisation thématique, table des matières, FAQ).
4 Connaître des méthodes qui permettent aux utilisateurs un apprentissage autodidacte du comportement avec des moyens informatiques.
 
2 Améliorer la qualité du document de prise en main (clarté, compréhension, reproductibilité, etc.) au travers d’une réflexion personnelle et en collectant les retours.
  Connaissances opérationnelles nécessaires:
1 Connaître des techniques d´interrogation (questions ouvertes, questions fermées) et quels types de réactions (évaluation générale de la qualité, indication d´améliorations potentielles) permettent d´obtenir ou comment on peut les utiliser dans un processus d´amélioration.
 
3 Expliquer aux utilisateurs les règles et remarques sur l’utilisation des moyens informatiques et les mettre en application par étapes.
  Connaissances opérationnelles nécessaires:
1 Connaître les principales règles à respecter lors de la mise au courant d´utilisateurs (par ex. rythme d´élocution, contact visuel, visualisation des éléments importants, définition des termes techniques, phrases simples, progression, etc.).
 
4 Expliquer aux utilisateurs les prescriptions et normes de sécurité dans le cadre d’un comportement responsable avec les informations dans un environnement de moyens informatiques.
  Connaissances opérationnelles nécessaires:
1 Connaître les principaux domaines de la sécurité de l´information (protection des données) et de comportements répandus chez les utilisateurs (ouverture de pièces jointes de courriers reçus d´expéditeurs inconnus, divulgation de mots de passe, téléchargement de données de sources inconnues dans Internet, etc.) et des dangers les plus fréquents (virus, piratage).
2 Connaître des possibilités pour motiver les utilisateurs à adopter un comportement adéquat en matière de sécurité (par ex. démonstration progressive des conséquences d´erreurs de comportement individuel, conséquences personnelles et pour l´entreprise).
3 Connaître l’importance de la fonction par l’exemple dans ce domaine.
 
5 Vérifier par des mesures appropriées le succès d’une instruction et collecter les préoccupations.
  Connaissances opérationnelles nécessaires:
1 Connaître le déroulement permettant de contrôler les utilisateurs dans l´exercice de leurs activités (les inviter à reproduire eux-mêmes un autre exemple, les inviter à répéter une action, se faire expliquer les étapes, etc.).
 
Domaine de compétence
Gestion des prestations
Objet
Instructions des utilisateurs de moyens informatiques
Niveau
2
Pré-requis
Aucun
Nombre de leçons
40
Reconnaissance
Certificat fédéral de capacité
Publié: 07.06.2014 17:15:31
Titre DEP Module 214-1 - 3 Eléments - Examen écrit individuel, Examen écrit individuel, Etude de cas
Institution BZZ Bildungszentrum Zürichsee
Aperçu Préparer le rôle d'instructeur dans le domaine entre "Business" et informatique. Dans ce sens, réaliser des instructions et réflexions pour la pratique. Pouvoir établir des modes d'emploi, pour les procédures internes à l'entreprise, sur le comportement avec des moyens informatiques, et instruire de manière responsable, le comportement avec des moyens informatiques.
Complément L'EP comprend trois parties qui seront évaluées.

Partie 1
Pondération 30%
Durée indicative (recommandation) 1
Description de l'élément Examen écrit individuel.
QCM sur les thèmes tels qu'instruction et base de la communication.
Devoirs écrits:
- Pouvoir élaborer un bref mode d'emploi ou check-list sur un thème de l'informatique
- Pouvoir appliquer les bases de la communication.
Moyens d'aide Pas de moyen d'aide, hormis un manuscrit personnel A5.
Evaluation 20% - QCM sur les thèmes tels qu'instruction et base de la communication.
40% - Bref mode d'emploi ou check-list sur un thème de l'informatique.
40% - Mise en oeuvre correcte des moyens de communication.
Relation à la pratique Instruire les utilisateurs sur le maniement et les caractéristiques des nouveaux appareils.
Expliquer les particularités spécifiques à l’entreprise dans le comportement avec les données et les lignes directrices de la sécurité.
Elaborer la documentation pour les utilisateurs.
Accueillir et saisir les demandes et problèmes des clients, poser les bonnes questions, afin de cerner et résoudre rapidement le problème.
Conseiller les utilisateurs sur la manière de résoudre un problème ou comment ils peuvent faciliter leurs activités avec de nouveaux outils.
Expliquer au client le comportement avec les données et les lignes directrices de la sécurité.
Faire le test de remise et vérifier les résultats, au besoin, entreprendre les mesures nécessaires.
Instruire les utilisateurs sur les modifications de leurs applications.

Partie 2
Pondération 30%
Durée indicative (recommandation) 1
Description de l'élément Travail écrit individuel.
QCM sur les thèmes de la formation et de l'instruction.
Travaux écrits individuels avec les devoirs:
- Elaborer un mode d'emploi ou check-list approprié.
- Vérifier les progrès d'apprentissage et introduire les mesures possibles.
Moyens d'aide Pas de moyen d'aide, hormis un manuscrit personnel A5.
Evaluation 20% - QCM sur les thèmes de la formation et de l'instruction.
50% - Elaborer un bref mode d'emploi ou check-list avec des règles, remarques et prescriptions.
30% - Pouvoir améliorer les progrès d'apprentissage sur la base d'une instruction et les retours donnés.
Relation à la pratique Expliquer les particularités spécifiques à l’entreprise dans le comportement avec les données et les lignes directrices de la sécurité.
Elaborer la documentation pour les utilisateurs.
Accueillir et saisir les demandes et problèmes des clients, poser les bonnes questions, afin de cerner et résoudre rapidement le problème.
Conseiller les utilisateurs sur la manière de résoudre un problème ou comment ils peuvent faciliter leurs activités avec de nouveaux outils.
Expliquer au client le comportement avec les données et les lignes directrices de la sécurité.
Faire le test de remise et vérifier les résultats, au besoin, entreprendre les mesures nécessaires.
Remettre l’installation et faire signer le protocole de remise au client.
Instruire les utilisateurs sur les modifications de leurs applications.

Partie 3
Pondération 40%
Durée indicative (recommandation) 6
Description de l'élément Le travail pratique de groupe permet de prouver le développement de la compétence. Un exemple de cas décrit les exigences et les résultats attendus sur l'instruction prévue ainsi que la réflexion.
Moyens d'aide Documents écrits personnels. Pas de moyens électronique.
Evaluation 25% - Le bref mode d'emploi ou la check-list est correctement saisi et élaboré pour l'instruction.
30% - La formation se déroule par étape et est appropriée à l'utilisateur, les bases de la communication sont correctement appliquées.
30% - Les mesures en faveur du succès de l'instruction sont élaborées par écrit et ont été vérifiées lors de la formation.
15% - L'instruction est reflétée et évaluée au moyen d'une présentation.
Relation à la pratique Instruire les utilisateurs sur le maniement et les caractéristiques des nouveaux appareils.
Introduction de nouveaux collaborateurs dans la structure TIC de l’entreprise, instruire les clients/collaborateurs lors de l’introduction de nouveaux matériels et logiciels, ainsi que de nouveaux outils.
Conseiller et soutenir les utilisateurs lors de la mise en œuvre d’automatisations bureautiques (par ex. mise en place de nouveaux outils, ou macros pour simplifier les tâches.)
Expliquer les particularités spécifiques à l’entreprise dans le comportement avec les données et les lignes directrices de la sécurité.
Elaborer la documentation pour les utilisateurs.
Accueillir et saisir les demandes et problèmes des clients, poser les bonnes questions, afin de cerner et résoudre rapidement le problème.
Support téléphonique ou par accès distant, si nécessaire sur place chez les utilisateurs, poser des questions ciblées en cas de problèmes techniques.
Conseiller les utilisateurs sur la manière de résoudre un problème ou comment ils peuvent faciliter leurs activités avec de nouveaux outils.
Faire le test de remise et vérifier les résultats, au besoin, entreprendre les mesures nécessaires.
Remettre l’installation et faire signer le protocole de remise au client.
Instruire les utilisateurs sur les modifications de leurs applications.
Publié: 14.09.2015 10:26:17
Date de péremption: Pas de date de péremption
Titre DEP Module 214-2 - 3 Eléments - Présentation, Travail / rapport écrit, Présentation des résultats d'un travail
Institution TBZ Technische Berufsschule Zürich
Aperçu Préparer le rôle d'instructeur dans la profession. Communication avec les collaborateurs, refléter la formation dans le comportement correct avec des moyens informatiques et appliquer dans la pratique.
Complément L'EP comprend trois partie qui seront évaluées.

Partie 1
Pondération 30%
Durée indicative (recommandation) 4
Description de l'élément Recherche et présentation d'un thème étranger:
- Thèmes du domaine de la sécurité informatique, communication, techniques des ordinateurs, techniques d'apprentissage
- Rechercher de manière autonome, prioriser, résumer
- Porter un regard orienté utilisateur et visualiser
- Elaborer et présenter un diaporama
Moyens d'aide Documents écrits personnels. L'utilisation de moyens électroniques est autorisée.
Evaluation Grille d'évaluation avec des points et note calculée selon la formule: note = (5 * points acquis / points totaux) + 1
10 pts. - Cohérence, profondeur de l'information, importance
10 pts. - Langage, clarté, visualisation
10 pts. - Méthodes, moyens d'aide, planification horaire
10 pts. - Qualité des dias
10 pts. - Aspects formels: organisation, construction, fil conducteur
Relation à la pratique - Elaborer des thèmes importants pour la profession en informatique.
- Rechercher de manière autonome, prioriser, résumer
- Porter un regard orienté utilisateur et visualiser
- Elaborer et présenter un diaporama

Partie 2
Pondération 30%
Durée indicative (recommandation) 4
Description de l'élément Elaborer un mode d'emploi utilisateur sur un thème relevant de la sécurité:
- Thème relevant de la sécurité selon directive
- Appliquer des techniques d'auto-apprentissage (exercices, phrases significatives, notices)
- Visualiser sous forma d'aperçu les contenus
- Définir le public cible et adapter le langage
Moyens d'aide Documents
Recherche sur Internet
Evaluation Grille d'évaluation avec des points et note calculée selon la formule: note = (5 * points acquis / points totaux) + 1
10 pts. - Qualité du contenu
10 pts. - Qualité du langage
15 pts. - Techniques d'auto-apprentissage
15 pts. - Sensibilisation sur les questions de sécurité
Relation à la pratique Ecrire un mode d'emploi qui permette à l'utilisateur de se former de manière autonome, de vérifier ses progrès au moyen de devoirs ou d'exercices, d'approfondir ses connaissances (collaborateurs de l'entreprise)
- La matière doit pouvoir s'apprendre de manière autonome.
- Les progrès doivent être mesurables pour l'utilisateur.
- L'utilisateur doit être sensibiliser sur les questions de sécurité dans le domaine informatique

Partie 3
Pondération 40%
Durée indicative (recommandation) 4
Description de l'élément L'instruction des utilisateurs est préparée et se déroule en groupe (2-3). La préparation comprend un plan horaire détaillé, une vision de tous les instructeurs pour l'exécution et un retour final.
Moyens d'aide Documents écrits personnels. L'utilisation de moyens électroniques est autorisée.
Evaluation Grille d'évaluation avec des points et note calculée selon la formule: note = (5 * points acquis / points totaux) + 1
10 pts. - Degré de difficulté
10 pts. - Visualisation, exemples
10 pts. - Présence du groupe
10 pts. - Qualité du langage et des documents
10 pts. - Communication avec l'utilisateur: regard, gestique, mimique
Relation à la pratique Des démarches sont appliquées afin de tester et accompagner l'utilisateur dans ses activités. Un thème informatique est choisi et préparé pour l'instruction. Un plan horaire est élaboré, du matériel est préparé (fichiers, documentation). La matière est présentée à l'utilisateur pas à pas, clairement, et de manière compréhensible. La compréhension des utilisateurs peut être vérifiée interactivement, et soutenue sur leur réaction.
Publié: 11.01.2016 15:28:22
Date de péremption: Pas de date de péremption
Titre DEP Module 214-3 - 2 Eléments - Etude de cas, Participation à des discussions
Institution Berufsfachschule BBB Baden
Aperçu Examen orienté compétences, sur un exemple de cas, à la fin du module. Evaluation optionnelle, orientée processus durant le module.
Complément

Partie 1
Pondération 90%
Durée indicative (recommandation) 3
Description de l'élément Divers devoirs partiels sont traités sur la base d'un exemple de cas (entreprise fictive).
Moyens d'aide Ordinateur avec les outils utilisés durant les cours
Documents personnels
Accès Internet
Evaluation OO1 (15-20%): élaborer un média pour une instruction. On peut évaluer l'exhaustivité, la créativité, la structure, la compatibilité pour le public cible.
OO2 (15-20%): élaborer un questionnaire pour l'évaluation ou évaluer une enquête réalisée et en tirer les conclusions. On peut évaluer le questionnaire, l'exhaustivité, resp. la préparation de l'évaluation et les conclusions tirées.
OO3 (15-20%): exécuter une brève instruction avec un média. On peut évaluer l'exhaustivité, l'exactitude et la compatibilité pour le public cible.
OO4 (15-20%): proposer des mesures organisationnelles et techniques possibles sur les thèmes de la sécurité. Esquisser des mesures d'instructions appropriées. On peut évaluer l'exactitude, la réalisation possible des mesures techniques et organisationnelles et l'adéquation des mesures d'instructions pour ce cas.
OO5 (15-20%): identifier et expliquer pourquoi une mesure d'instruction a eu du succès ou non. On peut évaluer l'analyse de la situation et la proposition d'amélioration.
Relation à la pratique L'humain est toujours confronté avec des travaux informatiques. Toutes les orientations ont à faire avec des utilisateurs, il faut élaborer des modes d'emploi, rédiger des check-list et effectuer des instructions. A cet effet, il faut aussi analyser le public cible et accorder les contenus et représentations.

Partie 2
Pondération 10%
Durée indicative (recommandation) 1
Description de l'élément Elément optionnel pour l'évaluation de travaux à domicile ou mandat de travail durant les cours. 2 à 5 travaux seront évalués.
Moyens d'aide Selon besoins.
Notebook
Documents
Accès Internet
Evaluation Chaque travail est évalué de la manière suivante:
- non résolu ou non exécuté: 0 point pour l'auteur
- partiellement résolu, ou mal résolu: 1 point
- totalement résolu: 2 points
Relation à la pratique L'humain est toujours confronté avec des travaux informatiques. Toutes les orientations ont à faire avec des utilisateurs, il faut élaborer des modes d'emploi, rédiger des check-list et effectuer des instructions. A cet effet, il faut aussi analyser le public cible et accorder les contenus et représentations.
Publié: 11.03.2016 14:03:50
Date de péremption: Pas de date de péremption
Titre DEP Module 214-4 - 3 Eléments - Examen écrit individuel, Travail pratique de mise en oeuvre, Présentation
Institution Informatikschule Olten GmbH
Aperçu Cette DEP comprend trois parties dans lesquelles il s'git de planification, de mise en oeuvre, de documentation, de présentation et d'exploitation.
Complément

Partie 1
Pondération 33%
Durée indicative (recommandation) 2
Description de l'élément Planification et préparation d'une présentation sur le thème de la sécurité et de la protection des données.
- Elaborer la planification en détail
- Elaborer les checklist sur le déroulement et la présentation
- Rhétorique
- Réflexion

Exhaustivité du thème: sécurité et protection des données
- Règles de sécurité
- Loi sur la protection des données
Moyens d'aide Notebook
Documents
Internet
Logiciels spécifiques aux thèmes
Evaluation Planification et préparation, 2/3 du total de points
Le thème a été totalement traité, 1/3 du total de points
Relation à la pratique Planifier, élaborer, exécuter et refléter une présentation
Observer la sécurité et la protection des données

Partie 2
Pondération 33%
Durée indicative (recommandation) 2
Description de l'élément Installation et configuration d'un WIKI sur le serveur web
Instructions sur l'installation et élaborer la configuration
- Représentation
- Page de garde
- Table des matières
- En-tête et pied de page
- Installation: totalement décrite
- Configuration: totalement décrite
- Utilisateur: description des réglages
- Page principale: contribution élaborée
Moyens d'aide Notebook
Documents
Internet
Logiciels spécifiques aux thèmes
Evaluation Installation et configuration, 1/3 du total de points
Instructions, 2/3 du total de points
Relation à la pratique Installer une solution et réaliser les instructions y relatives

Partie 3
Pondération 34%
Durée indicative (recommandation) 2
Description de l'élément Présentation individuelle sur un thème librement choisi (instructions aux collaborateurs/durée env. 10 - 15 minutes)
Elaborer l'évaluation sur cette présentation à l'aide d'outils online
Moyens d'aide Notebook
Documents
Internet
Logiciels spécifiques aux thèmes
Evaluation Présentation, 2/3 du total de points
Exploitation, 1/3 du total de points
Relation à la pratique Les personnes en formation doivent être capable de présenter un nouveau produit aux collaborateurs, de les instruitre et au final d'exécuter une évaluation
Publié: 23.06.2016 08:03:13
Date de péremption: Pas de date de péremption
Titre DEP Module 214-5 - 2 Eléments - Examen écrit individuel, Examen écrit individuel
Institution CPLN Centre professionnel du Littoral neuchâtelois
Aperçu Concevoir des procédures et documents pour l’instruction et l’assistance des utilisateurs.
Complément Travaux pratiques individuels selon mise en situation réaliste et partie théorique pour l’évaluation de la compréhension des concepts généraux du domaine.

Partie 1
Pondération 20%
Durée indicative (recommandation) 1
Description de l'élément Examen écrit individuel sous forme de questions ouvertes reprenant les éléments importants du module, notamment parmi les objectifs OO1, OO3 et OO4.
Par exemple :
• Citer les différences de principe entre la mise au courant des utilisateurs (formation) et l’assistance aux utilisateurs en cas de problème (helpdesk).
Moyens d'aide Résumé personnel (il est suggéré de préciser « manuscrit ») sur une page A4 recto
Evaluation Précision et exactitude des réponses fournies (~80%)
D'autres critères plus fins peuvent être retenus par les responsables de la formation professionnelle (~20%)
Relation à la pratique Éléments évalués tirés d'exemples pratiques concrets.

Partie 2
Pondération 80%
Durée indicative (recommandation) 2
Description de l'élément A l’aide d’une suite bureautique, réaliser plusieurs (4 par exemple) documents utilisables dans le cadre de la formation ou de l’assistance des utilisateurs, selon plusieurs mises en situation clairement formulées et reprenant des éléments du module parmi les OO1, OO2, OO3, OO4 et OO5.
Par exemple :
• Rédigez une page d’accueil informatique qui contient toutes les informations importantes pour le nouvel employé.
Moyens d'aide Résumé personnel (il est suggéré de préciser « manuscrit ») sur une page A4 recto
Evaluation Suivant les documents demandés : (~80%)
• Nombre d’informations pertinentes par rapport à une valeur réaliste.
• Pertinence des informations.
• Présentation du document (destiné à un utilisateur final, non nécessairement à l’aise avec l’outil informatique), langage adapté à la situation.
D'autres critères plus fins peuvent être retenus par les responsables de la formation professionnelle (~20%).
Relation à la pratique Les éléments évalués seront tirés d'exemples pratiques concrets.
On demandera en particulier un document de type questionnaire pour vérifier l’utilisation pertinente des différents types de question abordés en module.
Publié: 09.12.2016 08:51:44
Date de péremption: Pas de date de péremption
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