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437 Travailler dans le support.

Module
Travailler dans le support.
Compétence
Comprendre le processus du support et traiter les demandes des clients au 1er et 2e niveau d’assistance.
Objectifs opérationnels
1 Comprendre le processus du support dans sa globalité. Pouvoir décrire les divers rôles et points de liaisons.
  Connaissances opérationnelles nécessaires:
1 Connaître les différents niveaux du support et leurs fonctions dans le processus.
2 Connaître les termes techniques usuels dans la procédure de support (par ex. niveau support, incidents, problèmes, demandes).
3 Connaître les partenaires concernés et leur rôle dans le processus du support.
 
2 Saisir, traiter, documenter ou faire suivre de manière exhaustive les demandes du client dans le 1er niveau d’assistance.
  Connaissances opérationnelles nécessaires:
1 Connaître le principe du ticket et les informations qui y sont fixées.
2 Connaître des modèles de communication entre les personnes (par ex. 4 oreilles, émetteur-récepteur, etc.)
3 Connaître les possibilités pour maîtriser professionnellement la conversation avec le client lors de situations difficiles (par ex. ramener des entretiens émotionnels au niveau du sujet).
4 Connaître diverses techniques d’interrogation pour une saisie efficace et solutionner la demande du client.
5 Connaître les possibilités et les limites pour un engagement judicieux du support à distance.
6 Connaître les critères pour remonter les demandes de support au 2e niveau.
 
3 Analyser les demandes du client attribuées au 2e niveau d’assistance, préparer, implémenter, documenter une solution ou faire passer au niveau suivant.
  Connaissances opérationnelles nécessaires:
1 Connaître une technique de travail pour préparer l’engagement ciblé auprès du client.
2 Connaître les effets de sa propre image et apparence en relation avec le client.
3 Connaître l’influence de la communication verbale ou non, directement envers le client, sur la réussite du travail.
4 Connaître l’importance d’une documentation correcte et exhaustive du cas de support en regard de la reproductibilité.
5 Connaître les critères pour remonter les demandes de support au 3e niveau
 
4 Préparer et répondre aux demandes du 3e niveau d’assistance et introduire dans le processus du support.
  Connaissances opérationnelles nécessaires:
1 Connaître les exigences pour formuler correctement un problème technique et pour la transmission vers le lieu compétent pour le traitement.
2 Connaître le processus de support permettant de transmettre les réponses vers le bon destinataire.
 
5 Analyser des pannes et amener, documenter des solutions avec des méthodes appropriées.
  Connaissances opérationnelles nécessaires:
1 Connaître des méthodes pour cerner et éliminer systématiquement des erreurs.
2 Connaître des possibilités pour évaluer des cas de pannes et en déduire des régularités afin d’entreprendre des mesures appropriées.
3 Connaître des possibilités pour reconnaître par avance des pannes possibles sur la base de paramètres.
 
6 Préparer, documenter et communiquer des solutions aux pannes en fonction des groupes ciblés.
  Connaissances opérationnelles nécessaires:
1 Connaître divers moyens afin de documenter et communiquer des solutions (par ex. base de connaissances, FAQ, aides, Wiki).
 
Domaine de compétence
Gestion des prestations
Objet
Organisation du support avec des demandes clients.
Niveau
2
Pré-requis
Connaissances des systèmes d’exploitation et des bases du réseau.
Nombre de leçons
40
Reconnaissance
Certificat fédéral de capacité
Publié: 18.09.2014 15:51:04
Titre DEP Module 437-1 - 2 Eléments - Etude de cas, Participation à des discussions
Institution Berufsfachschule BBB Baden
Aperçu Examen orienté actions, avec un exemple de cas, à la fin du module. Evaluation, orientée processus, optionnelle durant le module.
Complément

Partie 1
Pondération 90%
Durée indicative (recommandation) 3
Description de l'élément Divers travaux partiels sont traités sur la base d'un exemple de cas (entreprise fictive).
Moyens d'aide Ordinateur avec les outils utilisés pendant les cours.
Documents personnels.
Connexion Internet.
Evaluation L'évaluation se déroule comme avec PKORG.
Chaque critère peut être évalué de 0-3 points et peut être pondéré avec un facteur de 1 à 3.
Les objectifs opérationnels peuvent être vérifiés et évalués de la manière suivante:
OO1 (0-20%): Pouvoir attribuer les tâches du support au rôle compétent. Pouvoir décrire le déroulement d'une panne sur la base du ticket.
Peuvent être évalués: l'attribution des tâches aux rôles, la description du processus de support, par ex. d'un ticket.
OO2 (15-20%): Analyser un entretien de service, proposer des améliorations, et en déduire un ticket.
Peuvent être évalués: L'analyse de l'entretien et l'exactitude du ticket.
OO3 (15-20%): Analyser un mandat de pannes, préparer le dépannage et décrire le déroulement jusqu'à la fin du ticket.
Peuvent être évalués: l'analyse de la panne, le déroulement, la documentation de la panne.
OO4 (15-20%): Formuler et décrire par écrit une demande au 3e niveau de support, comment la solution peut être implémentée.
Peuvent être évalués: l'exactitude formelle et du contenu de la demande, le langage professionnel utilisé ainis que la description de l'implémentation de la solution.
OO5 (15-20%): analyser des données, par ex. d'un logfile, préparer et en tirer des conclusions (gestion des problèmes, gestion préventive des pannes).
Peuvent être évalués: l'exactitude de l'analyse, la préparation des données et les conclusions/recommandations.
OO6 (0-20%): Choisir le moyen adéquat pour la communication d'un dépannage et justifier le choix.
Peuvent être évalués: le choix et la justification du moyen, l'exactitude formelle et du contenu des résultats ainsi que l'aptitude des entretiens professionnels selon le public cible.
Relation à la pratique Le processus du support est un des premiers dans le Service Operation, qui est clairement défini dans une entreprise. Les personnes en formation ne sont pas seulement en contact avec ce processus dans le service ou sur site. En tant qu'informaticien en techniques des systèmes, ils sont aussi intégrés dans le processus du support.

Partie 2
Pondération 10%
Durée indicative (recommandation) 1
Description de l'élément Elément optionnel pour l'évaluation des devoirs à domicile ou des mandats durant les cours.
2 - 5 travaux seront évalués.
Moyens d'aide Selon besoins.
Notebook.
Documents.
Accès Internet.
Evaluation Chaque travail est évalué de manière suivante:
Non résolu ou entamé: 0 point
Partiellement ou mal résolu: 1 point
Totalement résolu: 2 points
Relation à la pratique Le processus du support est un des premiers dans le Service Operation, qui est clairement défini dans une entreprise. Les personnes en formation ne sont pas seulement en contact avec ce processus dans le service ou sur site. En tant qu'informaticien en techniques des systèmes, ils sont aussi intégrés dans le processus du support.
Il n'y a pas de relation dans les plans de formation car il s'agit d'un module à choix.
Publié: 14.09.2015 10:26:49
Date de péremption: Pas de date de péremption
Titre DEP Module 437-2 - 3 Eléments - Dossier de formation/procès-verbal/portfolio, Présentation des résultats d'un travail, Travail pratique de mise en oeuvre
Institution gibb Gewerblich-Industrielle Berufsschule Bern
Aperçu EP en trois parties. Elaborer un Wiki, élaborer des documents de cours en équipe, examen écrit individuel
Complément

Partie 1
Pondération 30%
Durée indicative (recommandation) 2
Description de l'élément Les personnes en formation élabore, durant le semestre, une documentation de cours en tant que Wiki. A cet effet, la personne en formation doit en particulier montrer le chemin parcouru pour acquérir les compétences et saisir les connaissances acquises.
Moyens d'aide Logiciel Wiki, documents, Internet
Evaluation Exhaustivité du Wiki
Capacité de réflexion des thèmes
Utilisation du langage professionnel
Déroulement du Helpdesk
Organisation
Images
SLA
Disponibilité, engagement, maintient du travail
Relation à la pratique Les personnes en formation doivent souvent réaliser un Wiki contenant des informations importantes dans le cadre de l'entreprise.

Partie 2
Pondération 30%
Durée indicative (recommandation) 6
Description de l'élément Les personnes en formation élaborent les thèmes en équipe: techniques d'interrogation, support téléphonique, stratégies de résolution des problèmes et comportement vis à vis du client. A cet effet, ils élaborent des documents de cours et forment ensuite d'autres personnes.
Moyens d'aide Documents, Internet
Evaluation Les documents de cours seront évalués selon les critères suivants:
- Exhaustivité des documents de cours
- Profondeur des thèmes
- Capacité de réflexion des thèmes
- Utilisation du langage professionnel
- Organisation
- Images
- Disponibilité, engagement, maintient du travail

3 points pour chaque critère d'évaluation
Relation à la pratique Les personnes en formation dans être en mesure d'élaborer des modes d'emploi pour les clients ou collègues de travail, et d'en assurer le support.

Partie 3
Pondération 40%
Durée indicative (recommandation) 4
Description de l'élément Afin de s'assurer que les compétences ont été bien acquises, la troisième partie comprend un travail pratique de mis en oeuvre.

Les personnes en formation élaborent durant le semestre une organisation de support pour une entreprise informatique fictive. A cet effet, elles installent et configurent aussi un outil pour l'attribution du ticket.

L'examen prend en considération si cet outil a été correctement configuré. Vérifie si les personnes en formation appliquent correctement l'outil et déroule un processus complet du support. A cet effet, il faut que le ticket soit saisi correctement avec un SLA, puis transmit plus loin, résolu et répondu. Ensuite, une entrée dans la FAQ doit être saisie en partant du ticket et qui sera publiée.
Moyens d'aide Fiches de travail remplies, environnement d'apprentissage, matériel d'enseignement, Internet
Evaluation Catalogue des critères.
Relation à la pratique S'assurer que les compétences sont acquises et que la configuration pratique ait été mise en oeuvre correctement.
Publié: 04.01.2016 12:28:13
Date de péremption: Pas de date de péremption
Titre LBV Modul 437-3 - 2 Elemente - Schriftliche Einzelprüfung / Schriftlicher Test, Praktische Umsetzungsarbeit
Institution Gewerblich-industrielles Bildungszentrum Zug GIBZ
Aperçu Handlungsorientierte Prüfung, ein Fallbeispiel mit zugehöriger Präsentation während dem Modul.
Complément

Partie 1
Pondération 50%
Durée indicative (recommandation) 1
Description de l'élément Schriftlicher, handlungsorientierter Test, welcher am PC durchgeführt werden kann, z.B. Moodle.
Beim Erstellen der Fragen ist darauf zu achten, dass sie handlungsorientiert sind. Reine Wissensfragen sind zu vermeiden.
Mit dem Gebrauch des Internets wird die reale Situation eines Supportes nachempfunden, welcher Aufgrund seiner bereits erlangten Kompetenzen zu einer neuen, unbekannten Lösung gelangen soll.
Moyens d'aide Sämtliche Unterlagen erlaubt.
Einsatz des Internets ist erlaubt.
Evaluation Die Berechnung der Note soll linear erfolgen: Note = (5/MaxP) * P + 1

HZ1 (10-30%): Organisationsformen von Supporteinheiten kennen und unterscheiden. Zuteilung der Rollen zu den Aufgaben.
HZ2 (0-20%): Kundenanliegen aufnehmen und dokumentieren. Die möglichen Eskalationsprozesse verstehen.
HZ3 (0-20%): Probleme mit Hilfe von Remote Services analysieren, Lösungen implementieren und dokumentieren.
HZ4 (10-30%): Problemstellungen zusammenfassen und mit den dazugehörigen relevanten Informationen eskalieren
HZ5 (10-30%): Hilfsmittel und Lösungen von Kundenanliegen einzugrenzen und zu analysieren. Probleme mit Hilfe von Remote Services analysieren.
HZ6 (10-30%): Dokumentieren von Störungen, Erstellung von Knowledge-Base und oder FAQ-Einträgen
Relation à la pratique Die Lernenden sind in den Support-Prozess eingebunden. Sie müssen in der Lage sein, den Support-Prozess zu verstehen und sich fachkompetent verhalten.

Partie 2
Pondération 50%
Durée indicative (recommandation) 6
Description de l'élément Die Lernenden zeigen das bisher Gelernte an einer typischen Situation aus dem IT-Support. Bei der Situation, kann es sich um ein Gespräch oder um einen Film handeln.
Einige Situationen werden von der Lehrperson vorgestellt. Die Lernenden dürfen auch selber Situationen vorschlagen und entscheiden sich für ein Szenario.
Die Lernenden arbeiten in Gruppen von 3-5 Teilnehmern.
Als Abschluss ihrer Arbeit präsentieren die Lernenden ihre Arbeit und analysieren dabei den technischen Ablauf, sowie das Kommunikationsverhalten (verbal und non-verbal). Die Analyse und die Präsentation sind ebenso Teil der Bewertung.
Moyens d'aide Nach Bedarf.
Notebook
Unterlagen
Internetzugang
Smartphone

Für die Ton- oder Filmaufnahmen dürfen Sie alles verwenden, was Sie zur Verfügung haben. Filmqualität von einem Smartphone ist mehr als genügend.
Evaluation Sämtliche 3 Teilaspekte
a) Das Film - oder Tondokument
b) Die technische und die Kommunikationsanalyse
c) Die Präsentation
erhalten dabei dasselbe Gewicht (z.B. je 16P).

Die Berechnung der Note soll linear erfolgen: Note = (5/MaxP) * P + 1

Alle Gruppenmitglieder erhalten zunächst dieselbe Note. In der Projektbesprechung nach der Präsentation haben Sie noch die Möglichkeit bis maximal 0.5 Notenpunkte von sich an jemand anders in der Gruppe weiterzugeben.

Die HZ2 und HZ3 sollen in diesem Element im Vordergrund stehen, da die Kompetenz sehr gut aufgezeigt werden kann. Es ist von der Lehrperson früh darauf zu achten, dass eine Situation gewählt wird, welche dafür geeignet ist.
Sämtliche anderen HZ können abhängig vom gewählten Szenario gewichtet sein.
HZ2 (30-50%): Die Kommunikation (verbal und/oder non-verbal) zwischen Kunden und Supportern wird analysiert und auf positive Alternativen untersucht.
HZ3 (30-50%): Ein Kundenanliegen wird vom Beginn bis zum Schluss durchgeführt. Je nach Szenario kann dies anhand von Support-Gesprächen, Remote-Service Einsätzen, Vor-Ort Einsätzen und vergleichbarem realisiert werden. Der Ablauf wird analysiert und auf Verbesserungsmöglichkeiten hingewiesen.
HZ1, HZ4, HZ5, HZ6 (je 0- 10%): Abhängig vom gewählten Szenario.
Relation à la pratique In der Arbeitswelt ist eine zuvorkommende Kommunikation gewinnbringend. Die Lernenden sollen in der Lage sein die Kommunikation einzusetzen, um auch schwierige Situationen konstruktiv zu meistern.
Gerade der Kommunikationsaspekt der Handlungsziele kann in einer Fallstudie besser beurteilt werden, als bei einer schriftlichen Prüfung.
Publié: 02.02.2018 08:41:10
Date de péremption: Pas de date de péremption
Titre LBV Modul 437-4 - 2 Elemente - Schriftliche Einzelprüfung / Schriftlicher Test, Praktische Umsetzungsarbeit
Institution TBZ Technische Berufsschule Zürich
Aperçu Die LBV sieht insgesamt zwei Elemente für die Leistungsbeurteilung vor. Im ersten Block werden die theoretischen Grundkenntnisse erarbeitet und mit einer summativen schriftlichen Lernkontrolle (Sozialform EA) geprüft. Im zweiten Block werden die aufgebauten Kompetenzen mit einem handlungsorientierten, vierteiligen Projektauftrag ergänzt und vertieft (Sozialformen GA / Tandem).
Complément

Partie 1
Pondération 30%
Durée indicative (recommandation) 1
Description de l'élément Aneignung und Vertiefung der Handlungsziele 1,2 und 3
Theoretische Grundlagen erarbeiten für die nachfolgenden Projektaufträge
Moyens d'aide Handgeschriebene Notiz (1x A4-Seite)
Evaluation Punktebewertung mit Note
Relation à la pratique Professioneller Umgang mit Kunden
Förderorientierte Zusammenarbeit mit Teamkolleginnen/kollegen
Analytisches, Systematisches Vorgehen (Triage) bei der Problemlösung
Prozesse im Support kennen / mitgestalten

Partie 2
Pondération 70%
Durée indicative (recommandation) 24
Description de l'élément Vertiefung der Handlungsnotwendigen Kompetenzen 4.1 - 6.1
Die Lernenden vertiefen ihr Wissen in Bezug auf die systematische Entwicklung einer Support-Organisation. Sie wissen, welche Bedingungen und Anforderungen im ICT-Support erfüllt werden müssen und können Schnittstellen definieren sowie Prozesse für einen reibungslosen Ablauf entwickeln. Das finale Lernprodukt ist eine reorganisierte Firma mit einer Support-Organisation inkl. installiertem und konfigurierten Ticket-System. Dieses wird zum Abschluss des Moduls anhand einer Präsentation inkl. Live-Demo
gegenseitig vorgestellt (Sozialform: Tandem / Plenum)
Moyens d'aide Lehrperson / Coach
Lehrmittel / Unterlagen
Internet / Kollegium
Evaluation 4 Teilaufträge (Selbstorganisiert mit vorgegebenen Leistungsnachweis-Kriterien)
Relation à la pratique Anforderungen und Abläufe im Support
Kennenlernen und Mitgestaltung des Supportprozesses
Sinn, Zweck, Installation, Konfiguration und Anwendung eines Ticketsystems
Kundenorientiertes, qualitätsbewusstes und ökonomisches Vorgehen bei der Bearbeitung von Anfragen/Problemen
Publié: 17.10.2018 10:13:19
Date de péremption: Pas de date de péremption
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