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454 Servicedesk organisieren

Modul
Servicedesk organisieren
Kompetenz
Plant die Aufbau‐ und Ablauforganisation zur Störungsbehebung und für Service Requests abgestimmt auf die Servicevereinbarungen mit dem Kunden und setzt diese um.
Handlungsziele
1 Entwickelt aufgrund der Servicevereinbarungen einen Störungsbehebungsprozess inklusive geeigneter Eskalationsprozeduren. K5
  Handlungsnotwendige Kenntnisse:
1 Weiss, wie ein standardisierter Störungsbehebungsprozess aussieht und wie dieser den Firmenanforderungen angepasst wird.
2 Weiss, wie die aufgrund der Servicevereinbarungen notwendigen Eskalationsverfahren im Störungsbehebungsprozess abgebildet werden.
3 Kann erklären, welche Kriterien bei der Kategorisierung von Störungen bezüglich Dringlichkeit und Auswirkung zur Anwendung kommen und wie eine Klassifizierungstabelle am Servicedesk umgesetzt wird.
4 Kann identifizieren, wann der Störungsbehebungsprozess aufgrund veränderter Rahmenbedingungen, neuer Anforderungen, neuer Servicevereinbarungen oder der kontinuierlichen Prozessüberwachung angepasst werden muss.
 
2 Entwickelt aufgrund der Servicevereinbarungen einen Prozess zur Bearbeitung und Weiterleitung von Service Requests. K5
  Handlungsnotwendige Kenntnisse:
1 Kann erläutern, welche Einflussfaktoren den Servicedesk‐Prozess beeinflussen.
2 Kennt die grundlegenden Unterschiede unter den verschiedenen Leistungserbringungsprozessen und dem Störungsbehebungsprozess.
 
3 Entwickelt die Aufbauorganisation zur Abwicklung der Prozesse zur Störungsbehebung und zur Behandlung der Service Requests. K5
  Handlungsnotwendige Kenntnisse:
1 Weiss, wie ein Servicedesk aufgrund der Anforderungen aus den Servicevereinbarungen mit den Kunden organisiert werden muss.
2 Weiss, welche Kommunikationsmittel im Servicedesk zur Abdeckung der Anforderungen auf welche Weise eingesetzt werden können.
3 Ist in der Lage, aufgrund der Anforderungen der Servicevereinbarungen die Notwendigkeit der zeitlichen Verfügbarkeiten von Servicedesk, Serviceorganisation und Störungsbehebungsorganisation zu ermitteln.
4 Weiss, mit welchen Mitteln die Anforderungen an die Abwicklung von Service Requests und für die Störungsbehebung in eine angepasste Serviceorganisation umgesetzt werden.
5 Weiss, wie die Schnittstellen zur betrieblichen Organisation (Betriebszentrum, Sicherheitsdienst etc.) und Zulieferern (z.B. Lieferanten, externe Vertragspartner etc.) definiert, geplant und umgesetzt werden.
 
4 Evaluiert, implementiert und pflegt die technischen Hilfsmittel für die Unterstützung der Prozesse zur Störungsbehebung und zur Behandlung der Service Requests. K6
  Handlungsnotwendige Kenntnisse:
1 Kennt die Möglichkeiten der technischen Hilfsmittel für die Unterstützung von Servicedesk und Störungsbehebungsabläufen.
2 Weiss, wie aufgrund technischer Möglichkeiten der Hilfsmittel zur Unterstützung der Servicedesk‐bezogenen Prozesse passende Produkte ausgewählt oder entwickelt werden.
3 Kann bezogen auf die Servicedesk‐Prozesse erläutern, wie diese technischen Hilfsmittel im Betrieb eingesetzt und gepflegt werden.
 
5 Bestimmt den Personalbedarf und die Kompetenzen der Mitarbeitenden für die Abwicklung der Prozesse zur Störungsbehandlung und zur Behandlung der Service Requests. K4
  Handlungsnotwendige Kenntnisse:
1 Weiss, welche fachlichen Anforderungen an die Servicedesk‐Mitarbeitenden gestellt werden müssen und wie diese in einer Stellenbeschreibung dokumentiert werden müssen.
2 Kennt die Bedeutung der aufgrund der Anforderungen erforderlichen Weiterbildungsmassnahmen und weiss, wie diese zu organisieren sind.
3 Weiss, wie die quantitativen Anforderungen (Mengengerüst) des operativen Betriebes an den Servicedesk den personellen Ressourcenbedarf beeinflussen, und weiss, wie darauf basierend die personellen Ressourcen zu planen sind.
 
6 Erstellt unter Berücksichtigung der betrieblichen Anforderungen, der Mitarbeiterverfügbarkeiten und des prognostizierten Arbeitsvolumens einen Einsatzplan für die Serviceorganisation. K3
  Handlungsnotwendige Kenntnisse:
1 Weiss, wie die betrieblichen Anforderungen bezüglich des Einsatzes der Mitarbeitenden der Serviceorganisation ermittelt werden können.
2 Kennt die Methodik, um aufgrund von Auslastungsdaten und der betrieblichen Rahmenbedingungen das kommende Arbeitsvolumen möglichst anforderungsgerecht zu prognostizieren.
3 Kennt die Mittel für die Einsatzplanung von Mitarbeitenden.
 
7 Wählt geeignete Leistungsüberwachungsmerkmale aus, organisiert die Datensammlung und ‐aufbereitung. Erstellt und Leistungsreports und kommunizieren diese stufengerecht. K4
  Handlungsnotwendige Kenntnisse:
1 Weiss, welche Faktoren geeignete Leistungsüberwachungsmerkmale (KPI) bestimmen und wie diese auf betriebliche, organisatorische sowie sich aus den Servicevereinbarungen ergebende Anforderungen abgestimmt werden.
2 Weiss, wie die Erfassung der notwendigen Überwachungsdaten organisiert werden muss.
3 Kennt Methoden zur periodischen Auswertungen und Interpretation der Überwachungsdaten für die Leistungsüberwachungsmerkmale.
4 Weiss, wie die Resultate zielgruppengerecht dargestellt und präsentiert werden.
 
Kompetenzfeld
Service Management
Objekt
ICT‐System und dazugehörige Servicevereinbarungen
Niveau
5
Voraussetzung
Im First Level Support arbeiten (112)Probleme im Second‐ und Third‐Level Support bearbeiten (137)Benutzer/‐innen im Umgang mit Informatikmitteln instruieren (214)Neue Services entwickeln und implementieren (156)
Anzahl Lektionen
40
Anerkennung
Eidg. Fachausweis
Publiziert: 22.01.2015 09:01:06
Zu dieser Modulversion sind keine Leistungsbeurteilungsvorgaben vorhanden.
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