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498 Einen ICT-Service vereinbaren und überwachen

Modul
Einen ICT-Service vereinbaren und überwachen
Kompetenz
Formuliert in Zusammenarbeit mit Kunden und Anwender/innen, sowie unter Berücksichtigung ihrer Erwartungen an die Unterstützung von Geschäftsprozessen, Servicelevel‐Anforderungen an einen ICT‐Service. Vereinbart mit dem Service Provider das Service Level Agreement und überwacht dessen Einhaltung.
Handlungsziele
1 Leitet zusammen mit den betroffenen Fachbereichen aus den Geschäftsprozessen und den Bedürfnissen und Erwartungen an deren Abwicklung Service Level Anforderungen (z.B. an die Verfügbarkeit eines Services) ab. K5
  Handlungsnotwendige Kenntnisse:
1 Kennt grob Umfang, Aufbau und grundlegende Konzepte (z.B. Service Lifecycle) des IT-Service Management nach ITIL.
2 Kennt den Bezug des IT Service Management zu wichtigen verwandten bzw. benachbarten Konzepten, Modellen und Standards (z.B. ISO 20000, CMMI, CobiT).
3 Kennt etwas vertieft die Prozesse und Funktionen des Service Designs (z.B. Service Level Management, Availability Management).
4 Kennt das Spektrum der Aspekte (Leistung, Ökonomie, Ökologie) zur Beurteilung von Verhältnismässigkeit von Services in Bezug auf die Bedürfnisse.
 
2 Definiert unter Berücksichtigung der Service‐Level‐Anforderungen mögliche SLA (Service Level Agreement) mit potenziellen Anbietern (z.B. interne ICTServiceorganisation, externer Provider) und holt bei ihnen Angebote für die Erbringung dieser IT‐Services ein. K3
  Handlungsnotwendige Kenntnisse:
1 Kennt die wesentlichen Inhalte eines Service Level Agreements (SLA).
2 Kennt die grundlegenden architektonischen Auswirkungen von unterschiedlich hohen Anforderungen an Service Levels (z.B. bezüglich Verfügbarkeit) auf die ICT‐Infrastruktur.
 
3 Beurteilt das Preis‐/Leistungsverhältnis der Angebote und empfiehlt dem Fachbereich den geeignetsten Erbringer des IT‐Service. K6
  Handlungsnotwendige Kenntnisse:
1 Kennt Methoden um Leistungen und Kosten verschiedener Angebote zu vergleichen.
 
4 Analysiert die (potenziellen) wirtschaftlichen Auswirkungen einer Verletzung eines SLA auf die betroffenen Geschäftsprozesse bzw. die damit verbundene Geschäftstätigkeit und leitet daraus die Grundlagen für Massnahmen zur Risikoreduktion ein. K5
  Handlungsnotwendige Kenntnisse:
1 Kennt Zusammenhang und Wechselwirkung zwischen ICT‐Services und Geschäftsprozessen.
2 Kennt die Aufgaben des Kunden im Zusammenhang mit der Vereinbarung und Überwachung eines SLA.
 
5 Gestaltet aus Kunden‐ bzw. Anwendersicht die organisatorische Schnittstellen zum Service Provider mit und formuliert entsprechende Anforderungen an die betroffenen Prozesse und Funktionen des IT Service Managements. K5
  Handlungsnotwendige Kenntnisse:
1 Kennt im Überblick alle Funktionen und Prozesse des ICT Service Managements nach ITIL sowie deren Zusammenhang.
2 Versteht insbesondere die Schnittstellen des ICT Service Managements zu Kunden, Benutzer/innen und Lieferanten.
 
6 Überwacht in Zusammenarbeit mit dem Service Provider die Einhaltung der vereinbarten SLA und hilft mit, Massnahmen zur Verbesserung der Einhaltung sowie zur Optimierung der Wirtschaftlichkeit der SLA zu definieren. K3
  Handlungsnotwendige Kenntnisse:
1 Kennt Methoden, um die Leistungserbringung von SLAs zu überprüfen.
 
Kompetenzfeld
Service Management
Objekt
Einzelner Service, einzelnes Service Level Agreement, IT Service Management nach ITIL, interner oder externer Service Provider.
Niveau
5
Voraussetzung
Geschäftsprozesse mit ICT‐Mitteln unterstützen (168)
Anzahl Lektionen
40
Anerkennung
Eidg. Fachausweis
Publiziert: 07.04.2016 10:31:41
Zu dieser Modulversion sind keine Leistungsbeurteilungsvorgaben vorhanden.
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