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437 Im Support arbeiten

Modul
Im Support arbeiten
Kompetenz
Supportprozess verstehen und Kundenanliegen im 1st und 2nd Level bearbeiten.
Handlungsziele
1 Den Supportprozess in seiner Gesamtheit verstehen. Die unterschiedlichen Rollen und Nahtstellen beschreiben können.
  Handlungsnotwendige Kenntnisse:
1 Kennt die unterschiedlichen Supportlevel und deren Funktionen im Supportprozess.
2 Kennt die gebräuchlichen Fachbegriffe im Supportprozess (z.B. Service Desk, Incident, Problem, Request)
3 Kennt die beteiligten Akteure und deren Rollen im Supportprozess.
 
2 Kundenanliegen im 1st Level Support vollständig aufnehmen, bearbeiten, dokumentieren oder eskalieren.
  Handlungsnotwendige Kenntnisse:
1 Kennt das Prinzip eines Tickets und den darin festgehaltenen Informationen.
2 Kennt Modelle Kommunikation zwischen Menschen (z.B. 4-Ohren, Sender-Empfänger, Sach- und Beziehungsebene).
3 Kennt Möglichkeiten schwierige Situationen bei Kundengesprächen professionell zu meistern (z.B. emotionale Gespräche auf die Sachebene zurückbringen).
4 Kennt den Einsatz verschiedener Fragetechniken zum effizienten Erfassen und Lösen eines Kundenanliegens.
5 Kennt Möglichkeiten und Grenzen für einen sinnvollen Einsatz von Remote-Support.
6 Kennt Kriterien für die Eskalation einer Support-Anfrage an den Second-Level-Support.
 
3 Die dem 2nd Level zugewiesenen Kundenanliegen analysieren, Lösung vorbereiten, Lösung implementieren und dokumentieren oder Anliegen eskalieren.
  Handlungsnotwendige Kenntnisse:
1 Kennt eine Arbeitstechnik um den Einsatz beim Kunden zielgerichtet vorzubereiten.
2 Kennt die Wirkung des eigenen Auftretens und Erscheinungsbildes auf die Kundenbeziehung.
3 Kennt den Einfluss der nonverbalen und verbalen Kommunikation vor Ort beim Kunden auf den Arbeitserfolg.
4 Kennt die Bedeutung einer vollständigen und korrekten Dokumentation des Support-Falls im Hinblick auf die Nachvollziehbarkeit.
5 Kennt Kriterien für die Eskalation einer Support-Anfrage an den Third-Level-Support.
 
4 Anfragen an den 3rd Level Support vorbereiten und Antworten in den Supportprozess einfliessen lassen.
  Handlungsnotwendige Kenntnisse:
1 Kennt die Anforderungen um ein technisches Problem fachgerecht zu formulieren und an die zuständige Stelle für die Bearbeitung weiterzuleiten.
2 Kennt den Supportprozess um Antworten an die richtige Stelle weiterzuleiten.
 
5 Störungen analysieren und mit geeigneten Methoden Lösungen herbeiführen und dokumentieren.
  Handlungsnotwendige Kenntnisse:
1 Kennt Methoden um Fehler systematisch einzugrenzen und zu beheben.
2 Kennt Möglichkeiten Störungsfälle auszuwerten und daraus Regelmässigkeiten zu erkennen um geeignete Massnahmen einzuleiten.
3 Kennt Möglichkeiten auf Grund von Parametern mögliche Störungen schon im Vorfeld zu erkennen.
 
6 Lösungen für Störungen zielgruppengerecht aufbereiten, dokumentieren und kommunizieren.
  Handlungsnotwendige Kenntnisse:
1 Kennt verschiedene Medien um Lösungen zu dokumentieren und kommunizieren (z.B. Knowledgebase, FAQ, Help, Wiki).
 
Kompetenzfeld
Service Management
Objekt
Supportorganisation mit Kundenanliegen
Niveau
2
Voraussetzung
Betriebssystem- und Grundlagen Netzwerkkenntnisse
Anzahl Lektionen
40
Anerkennung
Eidg. Fähigkeitszeugnis
Publiziert: 16.09.2014 15:47:33
Titel LBV Modul 437-1 - 2 Elemente - Fallstudie, Beteiligung an Diskussionen / am Unterricht
Institution Berufsfachschule BBB Baden
Übersicht Handlungsorientierte Prüfung mit einem Fallbeispiel am Ende des Moduls. Optionale, prozessorientierte Bewertung während dem Modul.
Ergänzung

Teil 1
Gewichtung 90%
Richtzeit (Empfehlung) 3
Element-Beschreibung Anhand eines Fallbeispieles (fiktive Firma) werden diverse Teilaufgaben bearbeitet.
Hilfsmittel Computer mit den im Unterricht benutzten Tools
Eigene Unterlagen
Internetanschluss
Bewertung Bewertet wird mit Kriterien analog PKORG.
Jedes Kriterium wird mit 0-3 Punkten bewertet und kann mit Faktor 1 bis 3 gewichtet werden.

Die Handlungsziele könen wie folgt geprüft und bewertet werden:
HZ1 (0-20%): Aufgaben im Support den zuständigen Rollen zuteilen können. Den Verlauf einer Störung Anhand des Tickets beschreiben können. Bewertet werden können die Zuteilung der Aufgaben zu den Rollen, die Beschreibung des Supportprozesses z.B. an einem Ticket.
HZ2 (15-20%): Ein Servicedesk-Gespräch analysieren, Verbesserungen vorschlagen und daraus ein Ticket erstellen. Bewertet werden können die Analyse des Gesprächs und die Korrektheit des Tickets.
HZ3 (15-20%): Einen Störungsauftrag analysieren, die Störungsbehebung vorbereiten und das Vorgehen bis zum Abschluss des Tickets beschreiben. Bewerten werden können die Analyse der Störung, das Vorgehen, die Dokumentation der Störung.
HZ4 (15-20%): Eine Anfrage für den 3rd-Level-Support schriftlich formulieren und beschreiben, wie die Lösung implementiert werden kann. Bewertet werden können die formale und inhaltliche Korrektheit der Anfrage, die verwendete Fachsprache sowie die Beschreibung der Implementierung der Lösung.
HZ5 (15-20%): Daten z.B. von einem Logfile analysieren, aufbereiten und Schlüsse daraus ziehen (Problemmanagement bzw. präventives Störungsmanagement). Bewertet werden können die Richtigkeit der Analyse, die Aufbereitung der Daten und die Schlussfolgerungen/Empfehlungen.
HZ6 (0-20%): Für die Kommunikation einer Störungsbehebung das richtige Medium auswählen und die Wahl begründen. Das Medium herstellen. Bewertet werden können die Wahl und Begründung des Mediums, die formale und inhaltliche Richtigkeit des Ergebnisses sowie die Eignung der Fachsprache für die Zielgruppe.
Praxisbezug Der Supportprozess ist einer der ersten Prozesse im Service Operation, welcher in einer Firma klar geregelt ist. Die Berufslernenden kommen nicht nur im Servicedesk oder im Onsite-Support mit diesem Prozess in Kontakt. Als Systemtechniker in den Fachgruppen sind sie auch in den Supportprozess mit eingebunden.

Es gibt keinen Bezug im Bildungsplan, da es sich um ein Schul-Wahlmodul handelt.

Teil 2
Gewichtung 10%
Richtzeit (Empfehlung) 1
Element-Beschreibung Optionales Element zur Bewertung von Hausaufgaben oder Arbeitsaufträgen im Unterricht.
2-5 Arbeiten werden bewertet.
Hilfsmittel Nach Bedaf.
Notebook
Unterlagen
Internetzugang
Bewertung Jede Arbeit wird folgendermassen bewertet:
Nicht gelöst oder abgeschrieben: 0 Punkte für Urheber und Abschreiber
Teilweise oder offensichtlich falsch erledigt: 1 Punkt
Vollständig erledigt: 2 Punkte
Praxisbezug Der Supportprozess ist einer der ersten Prozesse im Service Operation, welcher in einer Firma klar geregelt ist. Die Berufslernenden kommen nicht nur im Servicedesk oder im Onsite-Support mit diesem Prozess in Kontakt. Als Systemtechniker in den Fachgruppen sind sie auch in den Supportprozess mit eingebunden.

Es gibt keinen Bezug im Bildungsplan, da es sich um ein Schul-Wahlmodul handelt.
Publiziert: 14.09.2015 10:26:49
Ablaufdatum: Kein Ablaufdatum
Titel LBV Modul 437-2 - 3 Elemente - Lerndokumentation / Protokoll / Portfolio, Präsentation von Arbeitsergebnissen, Praktische Umsetzungsarbeit
Institution gibb Gewerblich-Industrielle Berufsschule Bern
Übersicht Leistungsbeurteilung in 3 Bereichen. Erstellen eines Wiki, Erstellen von Schulungsunterlagen in einer Gruppenarbeit, Schriftlicher Einzeltest.
Ergänzung

Teil 1
Gewichtung 30%
Richtzeit (Empfehlung) 2
Element-Beschreibung Die Lernenden erstellen durch das Semester eine Lerndokumentation als Wiki. Dabei soll die/der Lernende insbesondere den Weg, welcher zur Erlangung der Kompetenz zurückgelegt wurde, aufzeigen und die erworbenen Kenntnisse festhalten.
Hilfsmittel Wiki Software, Unterlagen, Internet
Bewertung Vollständigkeit Wiki
Reflexionsfähigkeit der Themen
Anwendung der Fachsprache
Ablauf Helpdesk
Gliederung
Bilder
SLA
Leistungsbereitschaft / Einsatz / Arbeitshaltung


Jeweils 3 Punkte pro Bewertungskriterium
Praxisbezug Die Lernenden müssen oft auch im Betrieb ein Wiki mit relevanten Informationen erstellen.

Teil 2
Gewichtung 30%
Richtzeit (Empfehlung) 6
Element-Beschreibung Die Lernenden erarbeiten in der Gruppe die Themen: Fragetechniken, Telefonsupport, Problemlösestrategien und Verhalten beim Kunden vor Ort. Dazu erstellen sie Schulungsunterlagen und schulen danach die anderen Lernenden.
Hilfsmittel Unterlagen, Internet
Bewertung Bewertet werden die erstellten Schulungsunterlagen nach vorgegebenen Kriterien.
Vollständigkeit der Schulungsunterlagen
Tiefgang der Themen
Reflexionsfähigkeit der Themen
Anwendung der Fachsprache
Gliederung
Bilder
Leistungsbereitschaft / Einsatz / Arbeitshaltung

Jeweils 3 Punkte pro Bewertungskriterium
Praxisbezug Die Lernenden müssen in der Lage sein, Anleitungen für Kunden oder Berufskollegen zu erstellen und diese fachkompetent Supporten können.

Teil 3
Gewichtung 40%
Richtzeit (Empfehlung) 4
Element-Beschreibung Um sicherzustellen, dass die Theorie auch genügend verarbeitet wurde umfasst der dritte Teil der LB eine Praktische Umsetzungsarbeit.

Die Lernenden erstellen durch das Semester eine Supportorganisation für eine fiktive IT-Firma. Dabei installieren und konfigurieren sie im Unterricht während dem Semester auch ein Ticketing Tool.

Der Abschlusstest berücksichtigt nun, ob dieses Tool richtig konfiguriert wurde. Testet ob die Lernenden das Tool richtig anwenden können, und spielt einen kompletten Supportprozess durch. Dabei muss das Ticket anhand eines SLA’s richtig erfasst, weitergeleitet, gelöst und beantwortet werden. Weiter soll aus dem Ticket ein FAQ Eintrag erstellt werden welcher Publiziert wird.
Hilfsmittel Ausgefüllte Arbeitsblätter, Lernumgebung, Unterrichtsmaterialien, Internet
Bewertung Kriterien Katalog
Praxisbezug Sicherstellen das Theorie genügend verarbeitet wurde und die praktische Konfiguration richtig umgesetzt wurde.
Publiziert: 04.01.2016 12:28:13
Ablaufdatum: Kein Ablaufdatum
Titel LBV Modul 437-3 - 2 Elemente - Schriftliche Einzelprüfung / Schriftlicher Test, Praktische Umsetzungsarbeit
Institution Gewerblich-industrielles Bildungszentrum Zug GIBZ
Übersicht Handlungsorientierte Prüfung, ein Fallbeispiel mit zugehöriger Präsentation während dem Modul.
Ergänzung

Teil 1
Gewichtung 50%
Richtzeit (Empfehlung) 1
Element-Beschreibung Schriftlicher, handlungsorientierter Test, welcher am PC durchgeführt werden kann, z.B. Moodle.
Beim Erstellen der Fragen ist darauf zu achten, dass sie handlungsorientiert sind. Reine Wissensfragen sind zu vermeiden.
Mit dem Gebrauch des Internets wird die reale Situation eines Supportes nachempfunden, welcher Aufgrund seiner bereits erlangten Kompetenzen zu einer neuen, unbekannten Lösung gelangen soll.
Hilfsmittel Sämtliche Unterlagen erlaubt.
Einsatz des Internets ist erlaubt.
Bewertung Die Berechnung der Note soll linear erfolgen: Note = (5/MaxP) * P + 1

HZ1 (10-30%): Organisationsformen von Supporteinheiten kennen und unterscheiden. Zuteilung der Rollen zu den Aufgaben.
HZ2 (0-20%): Kundenanliegen aufnehmen und dokumentieren. Die möglichen Eskalationsprozesse verstehen.
HZ3 (0-20%): Probleme mit Hilfe von Remote Services analysieren, Lösungen implementieren und dokumentieren.
HZ4 (10-30%): Problemstellungen zusammenfassen und mit den dazugehörigen relevanten Informationen eskalieren
HZ5 (10-30%): Hilfsmittel und Lösungen von Kundenanliegen einzugrenzen und zu analysieren. Probleme mit Hilfe von Remote Services analysieren.
HZ6 (10-30%): Dokumentieren von Störungen, Erstellung von Knowledge-Base und oder FAQ-Einträgen
Praxisbezug Die Lernenden sind in den Support-Prozess eingebunden. Sie müssen in der Lage sein, den Support-Prozess zu verstehen und sich fachkompetent verhalten.

Teil 2
Gewichtung 50%
Richtzeit (Empfehlung) 6
Element-Beschreibung Die Lernenden zeigen das bisher Gelernte an einer typischen Situation aus dem IT-Support. Bei der Situation, kann es sich um ein Gespräch oder um einen Film handeln.
Einige Situationen werden von der Lehrperson vorgestellt. Die Lernenden dürfen auch selber Situationen vorschlagen und entscheiden sich für ein Szenario.
Die Lernenden arbeiten in Gruppen von 3-5 Teilnehmern.
Als Abschluss ihrer Arbeit präsentieren die Lernenden ihre Arbeit und analysieren dabei den technischen Ablauf, sowie das Kommunikationsverhalten (verbal und non-verbal). Die Analyse und die Präsentation sind ebenso Teil der Bewertung.
Hilfsmittel Nach Bedarf.
Notebook
Unterlagen
Internetzugang
Smartphone

Für die Ton- oder Filmaufnahmen dürfen Sie alles verwenden, was Sie zur Verfügung haben. Filmqualität von einem Smartphone ist mehr als genügend.
Bewertung Sämtliche 3 Teilaspekte
a) Das Film - oder Tondokument
b) Die technische und die Kommunikationsanalyse
c) Die Präsentation
erhalten dabei dasselbe Gewicht (z.B. je 16P).

Die Berechnung der Note soll linear erfolgen: Note = (5/MaxP) * P + 1

Alle Gruppenmitglieder erhalten zunächst dieselbe Note. In der Projektbesprechung nach der Präsentation haben Sie noch die Möglichkeit bis maximal 0.5 Notenpunkte von sich an jemand anders in der Gruppe weiterzugeben.

Die HZ2 und HZ3 sollen in diesem Element im Vordergrund stehen, da die Kompetenz sehr gut aufgezeigt werden kann. Es ist von der Lehrperson früh darauf zu achten, dass eine Situation gewählt wird, welche dafür geeignet ist.
Sämtliche anderen HZ können abhängig vom gewählten Szenario gewichtet sein.
HZ2 (30-50%): Die Kommunikation (verbal und/oder non-verbal) zwischen Kunden und Supportern wird analysiert und auf positive Alternativen untersucht.
HZ3 (30-50%): Ein Kundenanliegen wird vom Beginn bis zum Schluss durchgeführt. Je nach Szenario kann dies anhand von Support-Gesprächen, Remote-Service Einsätzen, Vor-Ort Einsätzen und vergleichbarem realisiert werden. Der Ablauf wird analysiert und auf Verbesserungsmöglichkeiten hingewiesen.
HZ1, HZ4, HZ5, HZ6 (je 0- 10%): Abhängig vom gewählten Szenario.
Praxisbezug In der Arbeitswelt ist eine zuvorkommende Kommunikation gewinnbringend. Die Lernenden sollen in der Lage sein die Kommunikation einzusetzen, um auch schwierige Situationen konstruktiv zu meistern.
Gerade der Kommunikationsaspekt der Handlungsziele kann in einer Fallstudie besser beurteilt werden, als bei einer schriftlichen Prüfung.
Publiziert: 02.02.2018 08:41:10
Ablaufdatum: Kein Ablaufdatum
Titel LBV Modul 437-4 - 2 Elemente - Schriftliche Einzelprüfung / Schriftlicher Test, Praktische Umsetzungsarbeit
Institution TBZ Technische Berufsschule Zürich
Übersicht Die LBV sieht insgesamt zwei Elemente für die Leistungsbeurteilung vor. Im ersten Block werden die theoretischen Grundkenntnisse erarbeitet und mit einer summativen schriftlichen Lernkontrolle (Sozialform EA) geprüft. Im zweiten Block werden die aufgebauten Kompetenzen mit einem handlungsorientierten, vierteiligen Projektauftrag ergänzt und vertieft (Sozialformen GA / Tandem).
Ergänzung

Teil 1
Gewichtung 30%
Richtzeit (Empfehlung) 1
Element-Beschreibung Aneignung und Vertiefung der Handlungsziele 1,2 und 3
Theoretische Grundlagen erarbeiten für die nachfolgenden Projektaufträge
Hilfsmittel Handgeschriebene Notiz (1x A4-Seite)
Bewertung Punktebewertung mit Note
Praxisbezug Professioneller Umgang mit Kunden
Förderorientierte Zusammenarbeit mit Teamkolleginnen/kollegen
Analytisches, Systematisches Vorgehen (Triage) bei der Problemlösung
Prozesse im Support kennen / mitgestalten

Teil 2
Gewichtung 70%
Richtzeit (Empfehlung) 24
Element-Beschreibung Vertiefung der Handlungsnotwendigen Kompetenzen 4.1 - 6.1
Die Lernenden vertiefen ihr Wissen in Bezug auf die systematische Entwicklung einer Support-Organisation. Sie wissen, welche Bedingungen und Anforderungen im ICT-Support erfüllt werden müssen und können Schnittstellen definieren sowie Prozesse für einen reibungslosen Ablauf entwickeln. Das finale Lernprodukt ist eine reorganisierte Firma mit einer Support-Organisation inkl. installiertem und konfigurierten Ticket-System. Dieses wird zum Abschluss des Moduls anhand einer Präsentation inkl. Live-Demo
gegenseitig vorgestellt (Sozialform: Tandem / Plenum)
Hilfsmittel Lehrperson / Coach
Lehrmittel / Unterlagen
Internet / Kollegium
Bewertung 4 Teilaufträge (Selbstorganisiert mit vorgegebenen Leistungsnachweis-Kriterien)
Praxisbezug Anforderungen und Abläufe im Support
Kennenlernen und Mitgestaltung des Supportprozesses
Sinn, Zweck, Installation, Konfiguration und Anwendung eines Ticketsystems
Kundenorientiertes, qualitätsbewusstes und ökonomisches Vorgehen bei der Bearbeitung von Anfragen/Problemen
Publiziert: 17.10.2018 10:13:19
Ablaufdatum: Kein Ablaufdatum
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